用户旅程是客户了解、考虑和评价并决定购买新产品或服务的过程

1、二八规律又称“帕累托规律”，一般来说银行80%赢利来自20%客户，剩余的80%客户仅贡献20%赢利。传统银行网点的主要服务对象是中心客户，网点的资源都歪斜给中心客户供给差异化的产品和优质的服务，做好中心客户的保护和开发，就能为银行带来重要的赢利贡献。

2、移动互联网时刻，客户的消费行为发生了改动，客户的流动性越业越大，不稳定性越来越高，把控越来越难，大客户的开发周期变得越来越长，但留存时刻越来越短。而事实上，体量巨大的长尾客户蕴藏着巨大的潜力。

3、数字化转型过程中的长尾理论需求商业银行同时专心于中小客户，经过扩大基数来进步赢利，从而实现规划效益。在获取新客户现已遇到必定瓶颈的情况下，运营好存量客户便是银行进步赢利的一大利器，这要求银行注重每一个客户，由粗放式办理形式向精细化办理形式转型。对于长尾客户，需求改动事务形式，立异产品，进步客户粘性。

二、经过用户旅程来办理客户体会

银行用户个性化数字服务是银行用户体会营销的最难的环节，但事实上，银行等金融机构完全可以经过创立更统一、更智能以及由数据供给支持的用户旅程来取得更大的竞赛优势。

1. 用户旅程可以帮助银行拥有客户视角

设身处地了解用户，了解客户在不同途径、不同场景、不同触点下的主意、心情和行为，洞悉客户的真实需求，全流程的办理客户体会。

用户旅程是客户了解、考虑和评价并决定购买新产品或服务的过程。银行客户的旅程主要包括三个步骤。

1. 银行品牌认知阶段：用户知晓银行品牌，并且需求接触银行处理事务、解决自己的实践需求或者问题。
2. 事务评价阶段：用户定义自身的需求问题，需求去银行途径。
3. 决策购买阶段：用户现已接触到银行途径，选择相应的解决方案，现已体会用户旅程。

2. 剖析客户旅程

经过剖析客户旅程来优化客户体会，进一步增加客户沉淀和事务量，同时也期望经过该项目可以在该银行内建立起一套持续运作的立异流程和机制。

银行精细化营销事例

1. 某城商行客户分群营销转化事例

这家城商行新客激活转化活动前后的效果对比，可见在同样的活动资源和途径下，经过数据剖析找出现金活动灵敏客群后，转化率可以进步3%，转化成本也降低了 。